ACTUALIZACIÓN: Desde entonces, Rappi me ha reembolsado el dinero con créditos

Para entender cómo Rappi me robó el dinero. Primero debes entender cómo funcionan las aplicaciones de entrega de terceros.

Cómo Rappi robó mi dinero

FUNCIONÓ BIEN HASTA QUE NO FUE

Seguro que puede ser conveniente. Vivo en Cancún, México, desde el otoño de 2020 y utilizo el servicio con frecuencia, desde pedir una pizza hasta un café y una comida completa. Sin embargo, durante el año pasado, también los usé para hacer mis compras todas las semanas.

Entonces todo cambió en un orden. Abrí la aplicación y, como había hecho todas las semanas, hice un pedido de comestibles en el supermercado Chedrui local y programé la entrega para el día siguiente. Uno de los beneficios de usar Rappi era que hacían entregas en mi lobby mientras yo dormía (si dormía tarde y aún no estaba despierto) o fuera del apartamento. El encargado me lo guardaría hasta que viniera a recogerlo. Esto funcionó bien durante todo 2023.

Cuando me desperté esta mañana en particular, recibí un correo electrónico y un mensaje de texto diciéndome que el pedido había sido cancelado horas antes. ¿Excedí el límite de crédito de mi tarjeta? Lo comprobé. No.

¿DICE ESO LO QUE CREO QUE DECÍA?

El correo electrónico decía:

Hola bruce,

Tu pedido desde Chedraui, Cancún Américas — 47_Super ha sido cancelado.

Debido a que tu pedido ya estaba en preparación o en camino, hemos generado un cargo de 965.52 pesos. Entendemos su malestar, pero es nuestra responsabilidad garantizar los pagos para nuestros aliados y sus negocios.

Las cancelaciones no tienen coste alguno si el establecimiento aún no ha comenzado a atender tu pedido.

¿DICE ESO LO QUE CREO QUE DECÍA?

Si se pregunta, ¿le acaban de decir que cancelaron su pedido, no indicaron que lo volverían a entregar y se quedaron con el dinero de todos modos?

Sí, lo hicieron.

Servicio al Cliente

Entonces, inmediatamente abrí la aplicación y fui al Centro de ayuda, lo cual fue una pérdida de tiempo porque era una IA basada en indicaciones que simplemente respondía con respuestas empaquetadas previamente.

Luego me comuniqué con ellos en Twitter. Hicimos ejercicios para verificar a qué cuenta me refería y verificar que yo era el propietario de la cuenta. Una vez logrado esto, le expliqué la situación. Cuando finalmente accedieron a mi cuenta y vieron el pedido y el historial, dijeron que el motivo de la cancelación era que no estaba disponible para recibir el pedido.

Le expliqué que las instrucciones eran dejarlo en el lobby y que había un asistente de guardia las 24 horas, los 7 días de la semana. Luego, afirmaron que para entregarle el pedido al asistente tenía que estar disponible para proporcionar un código que me enviarían a mi teléfono. El problema con eso es que a lo largo de 2023 tuve meses y meses de pedidos anteriores que quedaron en manos del encargado sin ningún código.

Dándoles el beneficio de la duda. Simplemente solicité que programaran la nueva entrega. Después de todo, el conductor aún debe tener la orden, ¿no? ¿Lo tiró a la basura?

Después de dar vueltas y vueltas con su servicio de atención al cliente, un término que uso MUY vagamente, les pregunté: ¿dónde está el pedido? Me cobraste por una lista de productos, ¿dónde están? ¿Cuándo podrás volver a entregarlos? Silencio. Les he escrito varias veces tanto por Twitter como por WhatsApp y hasta la fecha han ignorado mis consultas.

Estos son los hechos:

Hice un pedido a Rappi para comprar y entregar 16 artículos, por lo que les pagué 994 pesos.

También me suscribí a un servicio premium mensual para envío gratuito, pero de todos modos me cobraron el envío.

El conductor ignoró las instrucciones y se negó a dejar la orden al encargado del vestíbulo, y hay un historial establecido desde hace mucho tiempo de que Rappiu puede dejar las órdenes al encargado del vestíbulo.

Rappi se ha negado a responder a mi solicitud de reenvío o reembolso

El conductor Fredy Francisco Yam Hoil se negó a entregar un pedido que yo pagué. Así que nuevamente pregunto — ¿dónde está el pedido y los productos que contiene? ¿Están en la casa de Fredy?

Si bien puedo entender que Rappi no quisiera reembolsar el dinero que ya se gastó, no puedo explicar por qué no volvieron a entregar el pedido y por qué pondrían en peligro a un cliente de un año por un solo pedido. excepto decir eso demasiadas veces. Las grandes empresas pierden el foco en su propósito — dar servicio a los clientes- y, en cambio, se preocupan simplemente por impulsar los pedidos a través de su cartera.

Próximos pasos

Siendo estadounidense en México, estoy familiarizado con la ley aquí y sé si el robo en este caso es un acto criminal o uno que debe ser perseguido en un tribunal civil. Algunos países (es decir, India, cuando vivía allí) no cubren mucho en términos de responsabilidad civil, o es penal o nada. Así que me estoy comunicando con abogados a través de mis amigos aquí y veré cuáles serán los próximos pasos.

Calificación — 0

Sí, cuando le robas a un cliente y no haces nada para rectificarlo, o incluso responder, como empresa, has perdido toda credibilidad. Por más conveniente que pueda ser Rappi, si continúas usándolos, prepárate para cancelar pedidos en el futuro si no cabes convenientemente en el molde para cortar galletas de Rappi. No hacen lo correcto, hacen lo que les conviene.